Рубрики > Герои > Евгения Бурлюкина: «Открытым для диалога компаниям – выше степень доверия»
Герои

Евгения Бурлюкина: «Открытым для диалога компаниям – выше степень доверия»

Евгения Бурлюкина – директор по маркетингу и рекламе сети магазинов «Караван»

SD: Индивидуальный подход к клиенту – всего лишь маркетинговый ход или это действительно работает?

Евгения: Конечно, работает, если на это нацелена модель бизнеса. Конечно, такой подход не для массового бизнеса, в котором индивидуальные желания клиентов могут не покрываться операционными затратами. Кастомизация – одно из направлений углубленной сегментации рынка, при котором бизнес построен на удовлетворении индивидуальных, иногда уникальных потребностей. Речь здесь обычно идет о сверхдорогих категориях продуктов – автомобилях, недвижимости, туристических путешествиях, ювелирных изделиях. Но не только. Так, например, магазин одежды может предоставить услугу кастомизации – подгон понравившейся вещи по фигуре. Клиенту это всегда приятно и, думаю, он будет готов за это доплатить. Практически на каждом рынке можно найти примеры кастомизации – персональные духи, тюнингованные автомобили и так далее.

Вместе с тем обработка данных открывает новые пути использования индивидуального подхода. К примеру, продвинутые программы лояльности позволяют спрогнозировать спрос на те или иные виды продуктов у конкретного покупателя и предложить ему наиболее востребованные, создав и поддерживая индивидуальный профиль потребления.

SD: Многие компании стремятся создать образ, посредством которого они общаются с клиентом. Начиная с инструкций для персонала, заканчивая рекламными акциями. Какие здесь самые распространенные ошибки?

Евгения: Наверное, здесь нет готовых рецептов, как правильно создать коммуникационную среду и какими инструментами менеджмента ее поддерживать. Мне очень импонирует модель, в которой маркетолог или рекламист являются «представителями клиента в компании». То есть они должны позаботиться о том, чтобы потребителю были понятны образ компании, ее позиционирование, в том числе и акции.

При подготовке какого-либо элемента коммуникации следует учесть несколько факторов, чтобы они не превратились затем в ошибки восприятия. Во-первых, точно знать целевую аудиторию. Во-вторых, помнить о гендерных особенностях восприятия цвета, формы. В-третьих, иметь в виду возраст потенциального покупателя (получателя рекламного сообщения) и его возможность прочесть замечательный мелкий текст. В-четвертых, учесть канал получения информации.

Следует понимать, как может или должен поступить потребитель с вашим сообщением. Спланировать примерно, что вы ожидаете от взаимодействия с клиентом.

В итоге руководитель, маркетолог и рекламист (или дизайнер) должны прийти к единому пониманию того, с какой целью поддерживается образ компании, чего хотели добиться той или иной акцией. И, конечно, нужно иметь смелость и мудрость признавать ошибки и учиться на них. Не забывайте спрашивать у клиентов, что они о вас думают, а затем корректировать элементы коммуникаций.

Регистрация

Уже есть логин на сайте SD? Войти

Если вы хотите зарегистрироваться на сайте журнала SD и писать заметки в раздел Блоги, Вам необходимо отправить заявку на почту sd58@inbox.ru, указав свое имя и фамилию. Или заполните форму обратной связи.

Нажимая на кнопку "Отправить" Вы соглашаетесь с
соглашением о согласии на обработку персональных данных

Регистрируясь, вы соглашаетесь с
условиями пользовательского соглашения.

Войти в личный кабинет

Если у вас еще нет аккаунта, обратитесь в редакцию журнала по почте sd58@inbox.ru