Рубрики > Интервью > Виктор Орлов - директор пензенского филиала ОАО «Вымпелком» ТМ «Билайн»
Интервью

Виктор Орлов - директор пензенского филиала ОАО «Вымпелком» ТМ «Билайн»

Автор рубрики: Элеонора Куликова
Фотограф: Сергей Борисов

В конце прошлого года в компании «Билайн» была принята новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя», разработанная в соавторстве с клиентами «Билайн» и направленная на то, чтобы в самое ближайшее время стать самым любимым российским оператором. О том, как реализуется эта стратегия в Пензе и что уже получилось сделать в этом направлении, рассказал директор пензенского
филиала ОАО «Вымпелком» ТМ «Билайн» – Виктор Орлов.

SD: Виктор, почему для себя вы выбрали именно телекоммуникационную сферу?
Виктор: В том 2001 году очень хотелось сотовый телефон, который для большинства был еще диковинкой. А если серьезно, это было достаточно новое, но весьма перспективное направление бизнеса.

Начинал с офиса продаж Саратовского филиала, имея за спиной высшее образование – финансовый менеджер. Затем занялся работой с корпоративными клиентами, а в 2005 году возглавил отделение в Балаково. Вскоре стал директором по развитию широкополосного доступа в Интернет и новых видов бизнеса Саратовского филиала. В итоге 80% Саратова было «покрыто» оптоволокном, а число абонентов выросло до 100 тысяч. На пост руководителя Пензенского филиала я пришел в августе 2011 года. Должен отметить, что мне досталась успешная компания, занимающая ведущие позиции в регионе, и интересные задачи.

SD: В такой высокотехнологичной и быстрорастущей отрасли, как телекоммуникации, важен постоянный прогресс и движение вперед, остановишься – безнадежно отстанешь от конкурентов. И, разумеется, прогресс немыслим без инноваций, которые позволяют оставаться на два шага впереди. Как именно инновации помогают развивать ваше предприятие и какова степень их интеграции в процесс развития, какое значение уделяет им компания?
Виктор: Инновации – это залог успеха на современном телекоммуникационном рынке. Очень многое из того, что раньше казалось фантастикой, сейчас − реальность. Всего пару десятилетий назад невероятной казалась даже сама идея сотовой связи, а сегодня с помощью мобильного можно делать даже видеозвонки. Кстати, «Билайн» стал первым оператором в Пензе, запустившим 3G и предоставившим своим абонентам возможность пользоваться высокоскоростными возможностями передачи данных в сетях нового поколения.

За эти 10 лет мы запустили десятки успешных тарифов, построили несколько сотен базовых станций, подключили сотни тысяч абонентов. Но самое главное, что мы сделали, − мы заложили надежный фундамент для дальнейшего развития и внедрения новейших технологий сотовой связи, что позволит нашим абонентам всегда получать сервис высокого качества и быть первыми.

SD: Расскажите, на чем основана новая стратегия компании «Билайн» – «Просто. Удобно. Для тебя!»?
Виктор: Новая стратегия, которую «Билайн» принял в конце 2013 года, ориентирована на создание положительных эмоций и позитивного клиентского опыта у абонентов. Она полностью построена на потребностях и ожиданиях наших клиентов. Каждый из них для «Билайн» не просто SIM-карта, а реальный человек. 2014 год стал для Билайн годом позитивных изменений – обеспечения высокого качества услуг, справедливых цен и лучшего сервиса.

SD: Каковы первые результаты проделанной работы в Пензе? Есть ли уже положительные отзывы от пензенских клиентов? Действительно, работа была проведена масштабная.
Виктор: «Билайн» в первом квартале 2014 года дал старт десяткам инициатив в рамках новой бизнес-стратегии, в центре которой Клиент и его потребности. По сравнению с четвертым кварталом 2013 года количество претензий, поступивших в Центр поддержки клиентов от абонентов Пензенской области, сократилось на 40%.

Среди позитивных результатов первого полугодия – существенное уменьшение объема SMS-спама, который компания к концу года планирует свести на нет, и неуклонное сокращение количества обращений по контент-услугам (разнообразным подпискам и пр). Последнее стало возможным благодаря ужесточению контроля за работой контент-провайдеров и дополнительным мероприятиям по повышению прозрачности оказания таких услуг. Количество претензионных обращений в Центр поддержки клиентов по вопросу контент-услуг от абонентов Пензенской области по сравнению с четвертым кварталом сократилось почти в пять раз.

Мы видим первые позитивные результаты новой стратегии, которые удалось получить благодаря улучшению качества связи, увеличению скорости передачи данных в сети, работе по противодействию спаму, изменению подхода к оказанию контент-услуг и другим мероприятиям. Компания продолжает работу по развитию сети и улучшению сервиса, ориентируясь на пожелания клиентов, чтобы максимально соответствовать их ожиданиям.

SD: А помимо улучшения качества связи и внедрения новой технологии, чем еще «Билайн» может порадовать своих абонентов?
Виктор: Кроме повышения качества сервисов мы стремимся сделать их простыми и удобными. Сегодня мы предлагаем широкий выбор в линейке тарифных планов «ВСЕ», в которой уже есть пакет минут, SMS и Интернет. У нас существуют специальные предложения для пользователей USB-модемов, а еще совсем скоро будет открыт еще один офис в городе Заречном.
«Билайн» первым в России дает клиентам возможность использовать на нескольких устройствах один пакет Интернета – «Интернет на все». Это полностью меняет представление пользователей о преимуществах мобильного Интернета.
Клиенты «Билайн» смогут делить интернет-трафик своего смартфона между несколькими интернет-устройствами. Ежемесячный пакет Интернета на смартфоне пользователь может в любой момент расходовать, например, на своем планшете, модеме или навигаторе с SIM-картой «Билайн». Больше не нужно запоминать несколько номеров SIM-карт и каждый месяц пополнять несколько счетов. Достаточно пополнить только хорошо известный счет смартфона, который выступает в роли основного номера, и пользоваться Интернетом. При этом всю информацию о тарифах, остатке трафика и привязанных дополнительных номерах можно отслеживать в единой точке – личном кабинете (my.beeline.ru) и приложение «Мой Билайн».

SD: Какие попытки для дальнейшего изучения потребностей клиентов пензенского рынка вы предпринимаете сейчас? Оцениваете ли вы ситуацию объективно еще и в качестве клиента «Вымпелкома»?
Виктор: Каждый сотрудник компании является клиентом «Билайн». Мы наравне с нашими абонентами используем тарифные планы, подключаем опции. Точно так же используем сайт, чтобы узнавать новости, личный кабинет и мобильное приложение, чтобы подключать и отключать услуги в роуминге, необходимые опции, детализацию, чтобы контролировать свои расходы, благо она стала понятной и простой, что даже мой ребенок сможет разобраться.

Все сотрудники – от генерального директора до офис-менеджера – пополняют свой счет мобильного телефона. Мы используем сотовую связь на тех же условиях, что и наши клиенты. Это очень важно для нас, потому что мы видим изменения такими, какими они являются на самом деле. Так сказать, без прикрас, глазами обычного абонента.

SD: На каком именно этапе находится процесс развертывания сети 4G в Пензенской области? Появились ли конкретные сроки запуска?
ВикторБуквально этой осенью! Сейчас мы модернизируем сеть и делаем ставку на формат связи HSPA+, позволяющей развивать скорость мобильного Интернета 3G до 21,6 мбит/с. На данный момент переводим базовые станции в Пензенской области на работу в этом формате, что в дальнейшем позволит максимально быстро перенастроить их на поддержку 4G, где скорости будут еще выше.

SD: Поощряете ли вы своих клиентов со стажем?
Виктор: Мы запустили новую программу лояльности «Счастливое время» для наших абонентов.
При каждом пополнении счета участники данной программы получают бонусы, которые могут расходовать на услуги связи. Размер бонуса зависит от того, как долго абонент пользуется услугами мобильной связи «Билайн». Чем дольше человек является абонентом «Билайн», тем более выгодные условия он получает в рамках программы «Счастливое время». Например, новым абонентам, которые находятся в сети «Билайн» менее 6 месяцев, возвращается на бонусный счет 5% от суммы каждого платежа, а максимальная сумма бонусных начислений (для абонентов, чей стаж составляет 3 и более лет) – 15% от суммы пополнения счета.

Подключиться к программе можно по номеру 0767, или отправив USSD-запрос *767*1#, а также в Личном кабинете.

SD: Каковы ваши жизненные приоритеты?
Виктор: Семья – одна из важнейших ценностей, которая есть у каждого человека. Несмотря на большую занятость, я стараюсь проводить со своей семьей как можно больше времени, ведь они моя поддержка и опора в любых жизненных ситуациях. У меня есть дочь, ей всего 6 лет, и каждый новый день она дарит мне незабываемые минуты счастья и радости.

SD: Согласны ли вы с тем, что идеальный телекоммуникационный оператор – тот, которого ты вообще не замечаешь: все работает, как часы?
Виктор: Не согласен. Идеальный оператор должен не просто работать, как часы, но и являться неизменным помощником, решающим все вопросы абонентов. Новая стратегия «Просто. Удобно. Для тебя!» говорит не только о простых и удобных услугах, но и об индивидуальном подходе к клиенту. Наша задача – продемонстрировать клиенту актуальный набор сервисов именно для его сегодняшних потребностей. При этом сам клиент не должен задумываться, сколько звонков он совершает или как часто ему нужен Интернет, все инструменты у нас уже есть.

Мы запустили уникальную акцию «Персональный Билайн», которая продлится до 7 сентября 2014 года. В рамках акции каждый клиент «Билайн» сможет получить актуальное предложение по услугам связи, которое позволит ему оптимизировать расходы на связь или получить больше дополнительных услуг за те же деньги.

Условия участия в акции «Персональный Билайн» очень просты. Клиенту достаточно позвонить по бесплатному номеру 444 со своего мобильного телефона или оставить свой номер на сайте www.beeline.ru. В ответ придет SMS с описанием предложения и способами его подключения. Многим клиентам также позвонят операторы и озвучат условия предложения.

Новая акция продемонстрирует возможности «Билайн» в создании идеального сервиса для клиента с учетом индивидуальных потребностей каждого, и это лишь один из шагов в этом направлении. Персонифицированный подход при создании новых продуктов и услуг – наша следующая задача.

Регистрация

Уже есть логин на сайте SD? Войти

Если вы хотите зарегистрироваться на сайте журнала SD и писать заметки в раздел Блоги, Вам необходимо отправить заявку на почту sd58@inbox.ru, указав свое имя и фамилию. Или заполните форму обратной связи.

Нажимая на кнопку "Отправить" Вы соглашаетесь с
соглашением о согласии на обработку персональных данных

Регистрируясь, вы соглашаетесь с
условиями пользовательского соглашения.

Войти в личный кабинет

Если у вас еще нет аккаунта, обратитесь в редакцию журнала по почте sd58@inbox.ru