Рубрики > Public-chat > Чего хочет клиент?
Public-chat

Чего хочет клиент?

Участники чата:

Олег Фетисов, психолог

Марина Брыченкова, пиар-менеджер ресторана «Для Вас», семейного кафе «Свитер», базы отдыха «Костер»

Элеонора Куликова, выпускающий редактор журнала SD

Светлана Борисова, управляющая рестораном «Засека»

Екатерина Рылина, главный редактор журнала SD

Наталья Чернова, пиар-менеджер ТРЦ «Коллаж»

Элеонора:

Возможно, одним из самых значимых препятствий на пути развития многих компаний является искренняя убежденность их сотрудников, опирающихся на свой опыт, в том, что они с легкостью могут предвосхищать желания и потребности клиентов. Однако всегда может найтись человек, который знает потребности клиента лучше – это сам клиент! Поэтому чтобы обеспечить себе клиентоориентированное будущее, нужно регулярно выяснять потребности и желания клиентов непосредственно у них самих. Каждый из участников паблик-чата одновременно находится на обеих сторонах баррикад – вы и потребители, и руководители в разных сферах, заинтересованные в лояльности ваших клиентов; безусловно, каждый по-своему. Сегодня мы попытаемся выяснить, чего хочет клиент и какие факторы влияют на его поведение как потребителя товаров и услуг.
Как ваша компания узнает о потребностях и желаниях клиентов, какие источники получения информации вы используете? Общаетесь ли вы лично с клиентами?

Светлана:

На самом деле источников великое множество, и каждый хорош по-своему. Мы используем для сбора информации все: от банальных и общепринятых анкет-опросников до анализа поведения гостей и «сарафанного радио», ну, и самая достоверная обратная связь − при личном общении с гостями.

Наталья:

В случае с торговым комплексом клиентами являются и посетители, и арендаторы. Каждый раз, проводя акции и мероприятия, я в первую очередь ставлю себя на место клиента. Понятно, что в моем случае арендаторы хотят как можно больше посетителей. Что хочет покупатель, в каком виде, под каким «соусом»? План акций и мероприятий утверждается заранее, я всегда консультируюсь по вопросам механики их проведения с коллегами, арендаторами и, конечно, с руководством. В обязательном порядке в торговом комплексе анализируется статистика посещаемости. Наблюдаю за работой конкурентов. Они меня вдохновляют.

Олег:

Попытка поставить себя на место посетителя, думаю, вряд ли приведет к реальному пониманию потребностей клиентов. Это всегда будет субъективное мнение, основанное на своих представлениях о том, как бы мог думать потребитель.

Марина:

Узнать о потребностях и желаниях клиентов можно непосредственно с помощью личного контакта, участия клиента в маркетинговых опросах. Источником получения информации являются сбор сведений из интернета, СМИ, данные с корпоративных и личных сайтов, а также из профилей в социальных сетях заказчика.

Главный метод выявления потребности клиента – это услышать его и сделать профессиональные выводы. Необходимо внимательно слушать, запоминать, фиксировать и вовремя предложить клиенту нужную услугу.

Да, безусловно, я лично общаюсь с посетителями. Сбор информации подобного рода является наилучшим путем к пониманию клиента, что в свою очередь открывает гораздо более широкие возможности. В частности, такие сведения будут незаменимым инструментом формирования пакета услуг и цен для данного заказчика и других клиентов компании, а также весьма эффективным методом, помогающим в проведении акций, рекламных кампаний, внедрении программ лояльности и других подобных мероприятий.

Также персонал компании, работающий в непосредственном контакте с клиентами, может оказаться весьма ценным источником информации об эффективности текущих процессов, каналов и продуктовых или сервисных предложений. Жалобы клиентов и контакты с ними в ходе обслуживания являются для компании превосходной обратной связью, позволяющей своевременно уяснить проблемы и неполадки в функционировании всей системы.

Олег:

Я бы здесь не стал ориентироваться на персонал. Часто он озабочен собственным удобством. Поэтому возникают жалобы клиентов как крайняя степень недовольства.

Екатерина:

Всегда ли цена продукта или услуги является основополагающей для клиента? Согласны ли вы с утверждением маркетологов, что компании должны устанавливать цену, исходя из потребительской ценности товаров, услуг или впечатлений, а не из их себестоимости?

Наталья:

Абсолютно. Хотя здесь на продукт/услугу можно смотреть с двух точек зрения. Первое: насколько жизненно необходимым является продукт/услуга. Второе: вариант «я хочу». Вот именно здесь перед человеком стоит огромный выбор. Хорошо, что этот выбор сейчас есть. И в большинстве случаев его мы делаем эмоционально.

Человек должен быть счастлив, совершая покупку. Покупая платье или машину, выбирая ресторан для встречи с друзьями, мы, конечно же, выделяем определенный ценовой сегмент. Но и здесь есть выбор, который зависит от этих самых «впечатлений», ощущения счастья и собственной значимости при покупке конкретного товара или услуги.

Светлана:

Если говорить о ресторанном бизнесе, то, на мой взгляд, здесь маркетологи правы. Гостю предлагается ряд услуг, неразрывно связанных и равнозначных, поэтому цена − это оценка комплекса предложений, куда входят атмосфера, сервис и, конечно, кухня.

Марина:

Существует три типа клиентов.

Первый тип встречается повсеместно. Главное, что интересует данную категорию потребителей − цена. Они принимают решение о покупке, только когда видят самое низкое значение на ценнике.

Второй тип − это качественные клиенты. Их цель − получить оптимальный результат за потраченные деньги. Они не против переплатить, чтобы получить более высокое качество товаров или услуг. Их еще называют средний класс.

Третий тип клиентов – те, кто хочет результат сегодня, и не важно, сколько это будет стоить.

Олег:

Для того чтобы ответить на данный вопрос, предлагаю обратиться к примеру определенного товара. Айфон 6. Цена здесь является основополагающей, так как это бренд. За возможность обладать вещью «высокой цены и престижа» люди готовы переплачивать в несколько раз. Хотя все знают, что на рынке присутствуют товары с аналогичными характеристиками, достойным качеством, но в разы дешевле. Человек готов переплатить, чтобы повысить свой социальный статус. И в этом случае маркетологи правы: клиенты готовы платить и за такие эмоции.

Элеонора:

Как можно измерить степень удовлетворенности клиента, если очень часто вместо желаемой услуги или продукта потребитель получает альтернативный вариант? Нужен ли выбор покупателям или они заранее хотят получить конкретный товар или услугу, образ которого или которой уже есть в их сознании?

Светлана:

Гость «голосует» рублем − желанием вернуться к вам еще и еще. Если вы угадали потребности − гость доволен, а уж если превзошли его ожидания и по-хорошему его удивили − будьте уверены, он вернется. Я убеждена, сюрпризы и нестандартные решения всегда приятны и уместны, если они вызывают позитивные эмоции.

Наталья:

Степень удовлетворенности клиента, наверное, можно измерить его повторными визитами.

Что касается выбора, считаю, что он нужен всегда. И он есть. Клиенты бывают разные: консервативные, преданные одной марке, эмоциональные, легко склоняющиеся к выбору другого бренда. И если продавец знает толк в своем деле, он сделает все, чтобы этот выбор предоставить в рамках своего бизнеса. Общеизвестный факт: 80% прибыли – это доход от постоянных клиентов.

Олег:

Риторический вопрос. Даже если клиенты заведомо знают, чего они хотят, у вас вряд ли есть решения для каждого. Поэтому задача продавца − иметь ассортимент и хорошее знание товара/услуги для предложения альтернативы.

Екатерина:

Как поступить в том случае, если клиент озвучил свои желания, но всем, кроме него, понятно, что он объективно движется не в том направлении, в ущерб самому себе: во всем соглашаться, лишь бы он остался доволен, ибо «клиент всегда прав», либо же дипломатично попытаться переубедить?

Наталья:

«Клиент всегда прав», потому что он отдает свои деньги за ваш товар и услугу. Неоспоримый факт. Но во всех случаях нужно оставлять долю здравомыслия. Без фанатизма. Ситуации бывают разные. Нужно смотреть и разговаривать и, даже если клиент ушел сейчас, главное, чтобы он вернулся в будущем.

Марина:

Конечно, попытаться дипломатично переубедить клиента, так как клиент приходит за услугой/товаром и полностью доверяется профессионалам, как раз разбирающимся в своем деле. И уже задача исполнителей донести грамотно информацию до потребителя в развернутом виде, желательно в нескольких вариантах. А уже выбор остается за клиентом.

Светлана:

Наша цель − озвучить клиенту оптимальный вариант решения постановленной задачи. Найти «золотую» середину с учетом всех пожеланий, но без ущерба конечному результату − вот истинное искусство.

Элеонора:

Что лично вам не нравится в сфере обслуживания пензенских компаний, когда вы сами выступаете в роли клиентов?

Светлана:

Равнодушие, безучастность в решении вопросов и, конечно, некомпетентность работников.

Марина:

Работа персонала. Назойливое, грубое, резкое и безразличное отношение бывает у большинства персонала. Очень часто персонал, не выяснив потребности клиента, предлагает услугу/товар.

Внешний вид самих сотрудников тоже иногда оставляет желать лучшего.

Наталья:

Очень часто, даже если бизнес организован грамотно, на месте работают люди, которые не совсем понимают, что они делают и для чего, и насколько качественно. Про них говорят: «Пришли работать за зарплату». К таким людям не возвращаются клиенты, им не оставляют чаевые, и они потихоньку тянут бизнес вниз.

Такое часто встречается. К сожалению. Мне нравится тратить свои деньги с удовольствием. Мне нравится испытывать то самое ощущение счастья от покупки. Очень ценю качественные товары и сервис и всегда возвращаюсь за порцией счастья в любимые рестораны и магазины.

Олег:

К сожалению, пословица «Рыба гниет с головы» и здесь остается актуальной. Далеко не все руководители понимают необходимость работы с персоналом как неотъемлемую часть ведения бизнеса. Пренебрегают профессиональным подбором сотрудников, надеясь на собственную компетентность, экономят на обучении, разработке и контроле соблюдения стандартов. Вот отсюда и все вышеперечисленное: неопрятный внешний вид, некомпетентность, хамство и безразличие.

Екатерина:

Насколько, по вашему мнению, эффективно анкетирование, которое составляется для оценки деятельности компании? Все ли говорят правду или чаще заполняют формально?

Марина:

Каждому производителю товаров/услуг, помимо сухой статистики, необходима обратная связь от своих клиентов. Анализ информации, полученной от клиентов на ее основе, позволит выполнить ряд мероприятий, способствующих большому развитию эффективности бизнеса. Говорят как правду, так и заполняют формально.

Наталья:

Мне кажется, анкетирование − это большой плюс в планировании деятельности компании. Не всегда получается пообщаться с клиентами лично. Погрешность, конечно же, есть, все зависит от анкетируемого и от массовости, выборки.

Светлана:

На эффективность опросов влияет форма их проведения, а также комфортность условий и уместность анкетирования. Если все сделано грамотно, то и ответы будут не формальные, а по существу.

Олег:

Само по себе анкетирование – очень сложный и требующий профессионального подхода метод исследования. Из множества заполняемых мною анкет я крайне редко встречал профессионально составленные. А к стандартным, формальным вопросам отношение у клиентов аналогичное.

Элеонора:

Многие клиенты не желают сообщать контактную информацию, опасаясь спама в виде бурного потока рекламных sms и электронных писем. Зачастую подобное информирование доходит до абсурда и ожидаемо вызывает резкий негатив со стороны потенциальных клиентов. Но с другой стороны, тактичное напоминание о выгодных предложениях, акциях, мероприятиях уместно и актуально, особенно если речь идет о владельцах карт постоянных гостей или постоянных клиентов. Где та грань, которая разделяет излишнюю навязчивость и учтивость?

Светлана:

В этом вопросе желание гостей − закон. Любое донесение информации, на мой взгляд, должно быть очень корректно и как можно менее агрессивно, чтобы исключить любой негатив.

Наталья:

Я думаю, что подобные рассылки должны быть добровольными. Об этом прекрасно говорит фраза в анкете: «Желаете ли вы получать…». Если клиент является фанатом бренда и это ему действительно нужно, то он оставляет контактные данные, в этом случае рассылка будет эффективной. Если человек не хочет ее получать, то, наверно, и отдача от рассылки будет минимальной.

Марина:

Предоставлять информацию, интересующую посетителя, «без фанатизма», заранее выясняя, что бы клиенту было интересно, и в каком виде он хотел бы получать новости о проводимых акциях. Тогда не будет негатива и раздражения. Сообщения должны поступать в определенных пропорциях, интересные и действительно важные. Можно не только об акциях и скидках оповещать, а еще и просто желать хорошего дня своим постоянным клиентам.

Олег:

С точки зрения психологии, любая реклама преследует одну цель – остаться в памяти у клиента. Негативная реакция на рекламу еще лучше врезается в память, так как запоминается на эмоциональном фоне. И здесь нет особой разницы, каким способом вы эту информацию доставляете до клиента и какую эмоциональную реакцию она вызывает. Я думаю, каждый сам должен определить для себя границы разумного.

Екатерина:

Часто бывает так, что компания работает стабильно уже много лет, у нее хорошая репутация, но случается какой-то неприятный казус, о котором говорят все и который перечеркивает все. Как в этом случае вернуть доверие и лояльность клиента?

Наталья:

Я считаю, что доверие можно вернуть, только продолжая работать и создавать качественные товары и услуги для своих клиентов. И, конечно, акции и бонусы, которые можно предложить в качестве компенсации этого самого «казуса». Главное, чтобы эти «казусы» носили временный характер, а не постоянный.Олег:

Когда о неприятном казусе уже говорят все, смысла в бонусах и подарках нет. Извинения перед одним человеком не изменят общего негативного впечатления уже знающих об этом происшествии.

Светлана:

Вернуть «добрую» репутацию всегда намного сложнее. Только постоянно высокое качество и новые интересные предложения смогут изменить ситуацию и вернуть гостя.

Элеонора:

Как вы разрешаете спорные вопросы с «трудными» клиентами? Расскажите случаи, может быть смешные или курьезные, из вашей практики.

Светлана:

Наши гости − наша гордость, мы всех любим и надеемся на взаимность. Не бывает «трудных» − бывают веселые, озорные и забавные, и наша работа заключается в том, чтобы к каждому подобрать свой «ключик» и сделать для них все, что в наших силах, или даже чуть-чуть больше.

Наталья:

Наверно, с «трудными» клиентами нет универсального рецепта разрешения вопросов. Тут все индивидуально. Но в любом случае нужно быть вежливым и адекватным, даже при неадекватном клиенте.

Расскажу случай из жизни, где я выступала в качестве клиента. Люблю Москву, некоторое время жила в столице и очень часто приезжаю к друзьям. Мы часто ходим в театр, на какие-то мероприятия или выставки и в конце вечера обязательно идем в ресторан. Где-то прошлой весной, сразу после вечернего спектакля, пошли в ресторан Сергея Минаева «Хлеб и Вино». Надо заметить, «Хлеб и вино» − это не ресторан в обычном своем понимании, его еще называют магазин-бар, тут можно купить вино на вынос, а также заказать закуски и посидеть за столиком в заведении. Самообслуживание. Хороший выбор вина. Кухня отличная.

Помню, на улице было очень холодно, забегаем в ресторан на Патриарших. Холодные и голодные, а нам ребята-бармены говорят: «22.00 − кухня закрыта». И сказано это было тоном «ну вот, еще одни перед закрытием приперлись». Я была возмущена такой манерой общения, и, если бы не официантка Лена, мы бы, наверное, покинули заведение и никогда не вернулись, и никому не посоветовали. Тут снова надо заметить, что заведение г-на Минаева особо в рекламе не нуждается. В выходные сюда просто не попасть. Всегда аншлаги.

Лена очень вежливо с нами поговорила, вино порекомендовала, даже хлеб выделила. Сидели в заведении и в прямом смысле ели хлеб и вино. Но бдительность мою усыпить и опьянить не удалось, и я все-таки опубликовала пост со своими возмущениями в инстаграм и отметила Сергея Минаева. Сергей Сергеевич отреагировал, ответил на мой комментарий. Мне было несказанно приятно, что разъяснения дал сам владелец заведения.

Олег:

На самом деле, как видно из примера Натальи, нам не так уж и важна «полнота» услуги или товара, сколько уважительное отношение со стороны персонала к нам как к личностям.

Екатерина:

Давайте подведем итог нашему обсуждению – чего же хочет клиент? В каком направлении нужно двигаться, чтобы он остался довольным и перешел в разряд постоянных клиентов и друзей?

Наталья:

Обязательно внедряйте различные стимулирующие программы (карты, бонусы, акции) для ваших покупателей и клиентов, устраивайте всевозможные мероприятия, при этом не забывая про качество предоставляемых услуг. Только тогда ваш клиент будет счастлив.

Марина:

Практически каждому клиенту требуется обслуживание, учитывающее его индивидуальные особенности, пожелания и предпочтения.

Несмотря на то, что персонал компании, работающий в непосредственном контакте с клиентами, действительно может знать, что нравится или не нравится вашим клиентам в продуктах или услугах, предлагаемых вашей компанией в настоящее время, этим работникам далеко не всегда удается поставить себя на место клиента и придумать новые продуктовые или сервисные предложения и взаимодействия, которые удачно вписывались бы в глубоко упрятанные или вновь формирующиеся системы ценностей клиентов. Выясняя непосредственно у клиентов, почему их интересует то или иное, и какую выгоду потребители хотят получить, можно совместными усилиями предложить и осуществить на практике творческие, по-настоящему революционные идеи. И, возможно, тогда посетители перейдут в разряд постоянных клиентов и друзей!

Светлана:

Я уверена, любой человек хочет быть счастливым, и если мы поможем хотя бы на пару часов забыть о проблемах и окунуться в атмосферу заботы, гостеприимства, теплоты и уюта, значит, мы идем в нужном направлении. А счастливых минут много не бывает...

Олег:

Во многом наши представления о том, чего хотят клиенты и что ими движет в условиях выбора, чаще напоминают гадание на кофейной гуще. Это потому, что практически никак не учитывается фактор человеческих чувств − влияние страстей и эмоций на принятие решений. В 2002 году Нобелевскую премию в области экономики получил психолог Дэниэл Канеман. Он пришел к интересному выводу. Оказывается, человеческими поступками (следовательно, экономическими тенденциями, а в итоге и всей историей человечества) руководит не только и не столько разум людей, сколько их «глупость», так как великое множество поступков, совершаемых людьми, нерационально. Канеман экспериментально доказал, что нелогичность поведения людей закономерна, и показал, что масштабы ее неправдоподобно велики. Нобелевский комитет признал, что этот психологический закон находит прямое отражение в экономике, что со времен Смита и Рикардо они «парили» мозги друг другу и всему человечеству, ибо несколько упрощали и идеализировали нашу жизнь, считая, что люди в своих товарно-денежных поступках действуют разумно и взвешенно.

Я рад, что мы начали привлекать «знатоков человеческих душ» для верного понимания, что движет людьми, когда перед ними стоит выбор.

Регистрация

Уже есть логин на сайте SD? Войти

Если вы хотите зарегистрироваться на сайте журнала SD и писать заметки в раздел Блоги, Вам необходимо отправить заявку на почту sd58@inbox.ru, указав свое имя и фамилию. Или заполните форму обратной связи.

Нажимая на кнопку "Отправить" Вы соглашаетесь с
соглашением о согласии на обработку персональных данных

Регистрируясь, вы соглашаетесь с
условиями пользовательского соглашения.

Войти в личный кабинет

Если у вас еще нет аккаунта, обратитесь в редакцию журнала по почте sd58@inbox.ru